Booking Pasien Masih Ribet? Ini Cara Rumah Sakit Meningkatkan Booking WhatsApp hingga 8x

Kemudahan akses layanan menjadi salah satu faktor penting dalam membentuk pengalaman pasien. Sebelum mendapatkan pemeriksaan atau bertemu dokter, pasien harus terlebih dahulu mencari informasi jadwal, memilih dokter, melakukan pendaftaran, hingga memastikan booking berhasil.

Masalahnya, proses tersebut tidak selalu berjalan mudah.

Sebagian rumah sakit sebenarnya sudah menyediakan pendaftaran online melalui website atau WhatsApp. Namun, kanal digital yang tersedia belum tentu benar-benar digunakan oleh pasien. Alur yang terlalu panjang, instruksi yang membingungkan, respons yang lambat, atau tidak adanya manfaat khusus bagi pasien yang mendaftar secara online dapat membuat mereka kembali memilih telepon atau datang langsung.

Akibatnya, contact center tetap menerima banyak panggilan, antrean di area admisi terus terjadi, dan staf harus menghabiskan waktu untuk menangani pekerjaan administratif yang berulang.

Lantas, bagaimana rumah sakit dapat membuat booking digital lebih mudah sekaligus meningkatkan efisiensi pelayanan?

Tantangan Booking Pasien di Industri Rumah Sakit

Digitalisasi layanan kesehatan bukan sekadar memindahkan formulir pendaftaran ke website atau menyediakan nomor WhatsApp. Sistem yang digunakan harus mampu memberikan pengalaman yang lebih sederhana dibandingkan proses manual.

Berikut beberapa tantangan yang masih sering terjadi dalam proses booking pasien.

1. Proses booking WhatsApp terlalu panjang

Sebagian sistem booking WhatsApp masih mengandalkan menu berbasis angka atau kode tertentu. Pasien harus membaca pesan yang panjang, mengetik pilihan secara manual, lalu mengikuti beberapa tahapan sebelum booking dapat dikonfirmasi.

Alur seperti ini berisiko membuat pasien berhenti di tengah proses. Ketika merasa kesulitan, pasien cenderung kembali menelepon contact center agar dapat berbicara langsung dengan staf.

Kondisi tersebut membuat tujuan utama layanan mandiri tidak tercapai. Kanal digital memang tersedia, tetapi belum mampu mengurangi beban operasional.

2. Pasien tetap memilih telepon atau datang langsung

Tidak semua pasien terbiasa menggunakan aplikasi atau website rumah sakit. Bagi pasien berusia lanjut atau yang kurang familiar dengan teknologi, navigasi website dapat terasa rumit.

Apabila proses WhatsApp juga tidak lebih mudah, telepon dan kunjungan langsung akan tetap dianggap sebagai pilihan paling praktis. Akibatnya, rumah sakit kesulitan mendorong adopsi layanan digital meskipun telah menyediakan infrastrukturnya.

3. Tidak ada keuntungan dari booking online

Pasien membutuhkan alasan yang jelas untuk mengubah kebiasaan mereka. Namun, pada beberapa rumah sakit, pasien yang sudah melakukan booking online tetap harus mengikuti antrean admisi yang sama dengan pasien walk-in.

Ketika booking online tidak memberikan proses kedatangan yang lebih cepat, pasien tidak akan melihat manfaat nyata dari kanal tersebut. Mereka akhirnya memilih cara yang sudah biasa dilakukan.

4. Beban kerja frontliner terus meningkat

Verifikasi identitas, pengecekan booking, pendaftaran ulang, pemberian nomor antrean, serta menjawab pertanyaan yang sama setiap hari dapat menyita waktu frontliner.

Semakin besar jumlah pasien, semakin tinggi pula volume pekerjaan administratif. Tanpa otomatisasi, rumah sakit mungkin harus menambah staf untuk menjaga kualitas pelayanan.

5. Performa layanan sulit diukur

Data percakapan pasien sering kali tersebar di berbagai kanal. Tim rumah sakit kesulitan mengetahui berapa banyak pertanyaan yang masuk, kampanye mana yang menghasilkan booking, serta pada tahap mana pasien berhenti melanjutkan proses.

Keterbatasan data membuat keputusan pemasaran dan operasional lebih banyak bergantung pada perkiraan, bukan informasi yang terukur.

​Baca Selengkapnya: 7 Manfaat Bot WhatsApp untuk Bisnis di Era Serba Cepat

Mengubah WhatsApp Menjadi Kanal Layanan Pasien

Qiscus membantu rumah sakit membangun sistem komunikasi pasien yang lebih terpusat dengan WhatsApp sebagai salah satu kanal utamanya. Implementasi ini tidak hanya berfokus pada percakapan, tetapi juga mencakup proses booking, reminder, kampanye, admisi, hingga analitik.

Berikut penerapannya.

1. Menyederhanakan booking dengan WhatsApp Flow

WhatsApp Flow memungkinkan pasien menyelesaikan proses booking melalui tampilan yang lebih terstruktur dan berbasis pilihan.

Pasien tidak perlu membaca menu panjang atau mengetik kode secara manual. Mereka dapat memilih dokter, melihat jadwal yang tersedia, menentukan waktu kunjungan, dan mengonfirmasi booking langsung di dalam WhatsApp.

Pengalaman yang lebih sederhana dapat mengurangi risiko pasien berhenti di tengah proses. Salah satu implementasi di industri rumah sakit berhasil meningkatkan booking WhatsApp dari 241 menjadi 1.952 booking per bulan dalam tiga bulan, atau tumbuh sekitar delapan kali lipat.

2. Memusatkan komunikasi pasien di WhatsApp

Perjalanan pasien tidak berhenti setelah booking selesai. Pasien masih membutuhkan konfirmasi, informasi jadwal, reminder, serta pemberitahuan lain sebelum datang ke rumah sakit.

Melalui WhatsApp Business API, seluruh komunikasi tersebut dapat dikirimkan melalui satu kanal. Bahkan ketika pasien memulai proses melalui website atau aplikasi, konfirmasi dan pembaruan penting tetap dapat diarahkan kembali ke WhatsApp. Dengan demikian, pasien tidak perlu membuka banyak aplikasi atau mencari informasi di kanal yang berbeda.

3. Mempercepat admisi menggunakan QR code

Setelah menyelesaikan booking, pasien dapat menerima QR code untuk digunakan ketika tiba di rumah sakit.

QR code tersebut membantu pasien yang telah melakukan pendaftaran digital melewati proses admisi umum dan langsung menuju tahap pelayanan berikutnya. Pasien memperoleh manfaat nyata berupa waktu tunggu yang lebih singkat, sedangkan frontliner tidak perlu mengulang seluruh proses pendaftaran. Dalam implementasi yang sama, penggunaan WhatsApp Flow dan admisi berbasis QR code membantu menggandakan efisiensi frontliner tanpa menambah jumlah staf.

4. Mengotomatiskan pertanyaan dan reminder

Banyak pertanyaan pasien bersifat berulang, seperti jadwal dokter, lokasi layanan, persiapan pemeriksaan, perubahan jadwal, atau status booking.

Sistem otomatis dapat menangani pertanyaan umum tersebut sekaligus mengirimkan reminder appointment secara proaktif. Apabila pertanyaan membutuhkan perhatian khusus, percakapan dapat diteruskan kepada agen manusia.

Pembagian tersebut membuat staf dapat lebih fokus menangani kasus yang kompleks atau membutuhkan empati dan penjelasan personal.

5. Menjalankan WhatsApp Broadcast yang lebih relevan

WhatsApp juga dapat digunakan sebagai kanal edukasi dan pemasaran layanan kesehatan. Rumah sakit dapat mengirimkan informasi mengenai paket medical check-up, layanan spesialis, program kesehatan, hingga konten edukasi.

Melalui Qiscus, broadcast dapat menggunakan berbagai format, seperti teks, tombol, gambar, video, dan carousel. Konten juga dapat disesuaikan dengan kebutuhan serta segmentasi pasien.

Salah satu kampanye paket MCU Ramadan yang dijalankan melalui sistem ini mencatat read rate sebesar 63%. Namun, broadcast sebaiknya tidak hanya berisi promosi. Kombinasi antara informasi layanan, edukasi kesehatan, branding, dan komunikasi yang relevan diperlukan agar WhatsApp tetap dipercaya oleh pasien.

​Baca Selengkapnya: Gagal Rekap Target Tim? Ini Cara Biar Evaluasi Lebih Terarah

6. Menghubungkan iklan langsung ke percakapan

Melalui kampanye Click-to-WhatsApp, iklan digital dapat langsung mengarahkan calon pasien menuju percakapan WhatsApp.

Setelah mengklik iklan, pasien dapat bertanya mengenai layanan, memperoleh informasi yang dibutuhkan, atau langsung melanjutkan proses booking. Alur yang lebih singkat membantu mengurangi potensi kehilangan pasien di antara tahap melihat iklan dan melakukan pendaftaran.

7. Memantau layanan melalui dashboard analitik

Dashboard terpusat memberikan visibilitas terhadap jumlah pengguna aktif, volume percakapan, aktivitas agen, performa kampanye, tagging, dan tingkat interaksi pasien.

Data tersebut membantu tim rumah sakit mengetahui layanan yang paling banyak dicari, mengevaluasi efektivitas kampanye, serta mengidentifikasi hambatan dalam perjalanan pasien. Dengan informasi yang lebih lengkap, rumah sakit dapat mengambil keputusan berdasarkan data dan terus meningkatkan pengalaman pasien.

Dampak Otomasi bagi Operasional Rumah Sakit

Implementasi Qiscus pada salah satu rumah sakit menunjukkan bahwa sistem tersebut mampu menangani lebih dari 50.000 interaksi pasien setiap bulan tanpa penambahan headcount. Interaksi tersebut mencakup pertanyaan booking, reminder appointment, komunikasi layanan, dan engagement kampanye.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa otomatisasi tidak hanya meningkatkan jumlah booking. Rumah sakit juga dapat memperoleh beberapa manfaat lain, seperti:

• Mengurangi ketergantungan pasien terhadap contact center.

• Mempercepat proses booking dan admisi.

• Mengurangi pekerjaan administratif frontliner.

• Meningkatkan kapasitas pelayanan tanpa menambah staf secara proporsional.

• Memusatkan seluruh perjalanan komunikasi pasien.

• Mengukur performa layanan dan kampanye secara real-time.

Pada akhirnya, pasien akan menggunakan kanal digital apabila pengalaman yang diberikan benar-benar lebih mudah dibandingkan proses manual.

Tingkatkan Layanan Pasien Bersama Virtuenet

Booking WhatsApp yang rumit dapat meningkatkan angka drop-off, membebani contact center, dan membuat kanal digital tidak dimanfaatkan secara optimal.

Dengan Qiscus, rumah sakit dapat membangun perjalanan pasien yang lebih terintegrasi, mulai dari pertanyaan awal, booking dokter, reminder, admisi berbasis QR code, hingga komunikasi setelah kunjungan.

Sebagai penyedia solusi teknologi bisnis, Virtuenet by Prasetia siap membantu rumah sakit merancang dan mengimplementasikan Qiscus sesuai kebutuhan operasional. Tim Virtuenet dapat membantu proses konsultasi, integrasi sistem, penyusunan alur komunikasi, hingga penerapan otomasi yang mendukung pelayanan pasien.

Hubungi Virtuenet sekarang dan konsultasikan kebutuhan sistem komunikasi serta booking WhatsApp untuk rumah sakit Anda.

Coba Demo Gratis

Temukan insight lainnya dari solusi Virtuenet:

• Omzet Naik, Biaya Operasional Meningkat? Waspadai 3 Hal Ini

• Cara Melindungi Data Sensitif Perusahaan dengan 7 Strategi Efektif

• Meeting Online Direkam Diam-Diam? Simak Cara Cegah Kebocoran Data

• 5 Cara Meningkatkan Closing Sales dari Leads yang Sudah Masuk

FAQ (Frequently Ask Question)

1. Apa manfaat WhatsApp Business API untuk rumah sakit?

   WhatsApp Business API membantu rumah sakit mengelola komunikasi pasien dalam skala besar. Sistem ini dapat digunakan untuk booking, konfirmasi jadwal, reminder appointment, pertanyaan umum, broadcast informasi kesehatan, dan penerusan percakapan kepada agen.

2. Apakah Qiscus dapat diintegrasikan dengan sistem rumah sakit?

   Qiscus dapat disesuaikan dan diintegrasikan dengan sistem operasional yang digunakan rumah sakit, bergantung pada kebutuhan dan kesiapan sistem yang tersedia. Integrasi memungkinkan data booking, jadwal dokter, serta komunikasi pasien dikelola dalam alur yang lebih terhubung.

3. Apakah otomatisasi WhatsApp akan menggantikan peran frontliner?

   Tidak. Otomatisasi berfungsi menangani pekerjaan rutin dan pertanyaan berulang. Frontliner tetap dibutuhkan untuk membantu pasien dengan kebutuhan khusus, menangani kasus kompleks, serta memberikan pelayanan yang memerlukan komunikasi personal.