Customer Service di Bisnis Digital: 5 Tantangan Chat Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Customer service kini menjadi salah satu garda terdepan dalam bisnis digital, dan chat pelanggan berperan sebagai saluran komunikasi utama antara perusahaan dan pelanggan. Pelanggan ingin bisa ngobrol langsung, mendapatkan jawaban yang cepat dan relevan, serta pengalaman pelanggan yang konsisten, tak peduli lewat Platform apa mereka berinteraksi, baik itu live chat di website, WhatsApp, maupun Facebook Messenger.

Apa itu chat pelanggan dalam customer service bisnis? Chat pelanggan adalah bagian dari sistem customer service yang memungkinkan perusahaan berinteraksi secara real-time dengan pelanggan melalui berbagai platform chat. Dengan sistem ini, komunikasi menjadi lebih cepat, pengelolaan pesan lebih rapi, dan kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan secara lebih terukur.

Namun kenyataannya, banyak bisnis masih mengalami kesulitan dalam mengelola chat pelanggan sebagai bagian dari customer service mereka. Pesan datang dari berbagai arah, respons sering kali lambat, data pelanggan tidak terintegrasi, dan pada akhirnya berdampak pada pengalaman pelanggan yang kurang optimal.

Di artikel ini, kita akan membahas 5 tantangan customer service dalam mengelola chat pelanggan di bisnis digital, serta bagaimana pendekatan sistem yang tepat dapat membantu mengatasinya.

Manfaat Chat Pelanggan dalam Customer Service di Bisnis Digital

Chat pelanggan memberikan banyak manfaat bagi bisnis yang ingin meningkatkan kualitas customer service sekaligus mendukung pertumbuhan bisnis. Salah satu manfaat utamanya adalah membantu tim customer service memberikan respon yang lebih cepat dan tepat. Pelanggan bisa langsung berkomunikasi dengan bisnis tanpa harus menunggu lama, sehingga masalah dapat ditangani dengan lebih efisien dan profesional.

Selain kecepatan respon, chat pelanggan juga membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Melalui interaksi langsung, tim customer service dapat memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih jelas dan memberikan solusi yang relevan. Ketika chat pelanggan dikelola dengan sistem yang tepat, setiap percakapan dapat tercatat dengan rapi dan digunakan sebagai referensi untuk interaksi berikutnya.

Manfaat lainnya, chat pelanggan memungkinkan integrasi dengan sistem lain seperti CRM atau media sosial. Dengan sistem customer service yang terintegrasi, data pelanggan dapat dikumpulkan dan dikelola dalam satu platform. Hal ini memudahkan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten, meskipun pelanggan berpindah saluran komunikasi.

Chat pelanggan juga berperan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang mendapatkan respon cepat, jelas, dan konsisten cenderung merasa lebih puas dan percaya pada bisnis. Kepuasan pelanggan ini pada akhirnya dapat mendorong pembelian ulang, rekomendasi dari mulut ke mulut, serta mendukung pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.

Dengan berbagai manfaat tersebut, chat pelanggan bukan lagi sekadar alat komunikasi, tetapi menjadi bagian penting dari strategi customer service modern untuk membangun keunggulan kompetitif di era digital.

5 Tantangan Customer Service dalam Mengelola Chat Pelanggan di Bisnis Digital

1. Chat Datang dari Berbagai Saluran Komunikasi

Saat ini pelanggan dapat menghubungi bisnis melalui berbagai channel digital, seperti:

• Live chat di website

• WhatsApp

• Instagram

• Facebook Messenger

• Marketplace

Banyaknya saluran komunikasi ini membuat chat pelanggan tersebar di berbagai platform. Ketika setiap channel berdiri sendiri, tim customer service harus membuka banyak aplikasi sekaligus untuk membalas pesan pelanggan.

Kondisi ini sering menimbulkan beberapa masalah, seperti:

• Pesan pelanggan mudah terlewat

• Riwayat percakapan tidak tersimpan secara utuh

• Tidak ada prioritas pesan yang jelas

Padahal pelanggan mengharapkan respon yang cepat dan konsisten, apa pun saluran komunikasi yang mereka gunakan. Tanpa sistem yang menyatukan seluruh chat pelanggan dalam satu platform, pengelolaan komunikasi menjadi tidak efisien dan berisiko menurunkan kualitas layanan.

2. Respon Chat Tidak Selalu Lebih Cepat

Live chat sering dipilih pelanggan karena dianggap lebih cepat dibandingkan email atau telepon. Namun dalam praktiknya, respon chat tidak selalu berjalan sesuai ekspektasi.

Beberapa penyebab umum antara lain:

• Tidak ada distribusi pesan yang adil antar agent

• Semua chat ditangani secara manual

• Tidak tersedia standar jawaban untuk pertanyaan yang sering muncul

Akibatnya, respon bisa menjadi lebih lambat, terutama saat volume chat tinggi. Selain itu, kualitas jawaban juga bisa tidak konsisten. Untuk mengatasi hal ini, customer service perlu didukung oleh sistem manajemen chat yang membantu menangani pesan secara lebih efisien dan terstruktur, termasuk memahami kebutuhan pelanggan sejak awal percakapan.

3. Pengalaman Pelanggan yang Kurang Konsisten

Dalam customer service, konsistensi komunikasi memegang peranan penting. Namun tidak jarang pelanggan mendapatkan jawaban yang berbeda untuk pertanyaan yang sama ketika berinteraksi dengan agent yang berbeda.

Situasi ini biasanya terjadi karena:

• Tidak adanya standar jawaban yang digunakan bersama

• Riwayat percakapan pelanggan tidak terhubung antar channel

• Agent tidak memiliki konteks percakapan sebelumnya

Jika dibiarkan, kondisi ini dapat menurunkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan komunikasi yang lebih terstandarisasi dan konteks pelanggan yang jelas, bisnis dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten dan profesional di setiap interaksi.

4. Integrasi dengan Sistem Internal Masih Terbatas

Agar chat pelanggan benar-benar membantu menyelesaikan masalah, agent customer service membutuhkan akses ke data pelanggan yang lengkap, seperti riwayat pesanan, status tiket, atau preferensi pelanggan.

Namun tanpa integrasi dengan sistem internal seperti CRM, helpdesk, atau aplikasi bisnis lainnya, agent harus mencari informasi tersebut secara manual. Hal ini tidak hanya memakan waktu, tetapi juga meningkatkan risiko kesalahan dalam memberikan jawaban.

Integrasi sistem chat pelanggan dengan berbagai sistem internal menjadi kebutuhan penting agar customer service dapat bekerja lebih efektif dan memberikan solusi yang relevan sesuai kebutuhan bisnis yang terus berkembang.

5. Sulit Mengukur Kepuasan dan Kinerja Customer Service

Tanpa sistem yang tepat, manajer customer service sering kesulitan memantau kinerja tim secara objektif. Beberapa pertanyaan penting yang sulit dijawab antara lain:

• Berapa lama rata-rata respon chat pelanggan

• Channel mana yang paling padat

• Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan

• Agent mana yang berkinerja paling baik

Padahal data-data ini sangat penting untuk meningkatkan kualitas layanan. Sistem manajemen chat yang dilengkapi fitur monitoring dan analitik memungkinkan bisnis mengukur performa customer service secara lebih akurat dan mengambil keputusan berbasis data untuk perbaikan layanan ke depan.

Bagaimana Sistem Omnichannel Membantu Customer Service Mengelola Chat Pelanggan

Penting untuk dipahami bahwa kebutuhan bisnis saat ini bukan sekadar aplikasi untuk membalas pesan. Customer service membutuhkan satu sistem chat pelanggan yang terintegrasi, efisien, dan terukur, agar setiap interaksi dengan pelanggan dapat dikelola dengan lebih rapi dan konsisten.

Dengan sistem omnichannel yang tepat, bisnis dapat:

• Menyatukan seluruh chat pelanggan dari berbagai saluran komunikasi ke dalam satu inbox terpusat

• Menjaga data pelanggan tetap terpadu dan mudah diakses oleh tim customer service

• Menjaga konsistensi respons, meskipun chat ditangani oleh agent yang berbeda

• Memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik di setiap titik interaksi

Pendekatan ini membantu customer service bekerja lebih terstruktur, tanpa harus berpindah-pindah aplikasi untuk menangani chat pelanggan dari channel yang berbeda.

Selain itu, sistem omnichannel umumnya dirancang agar mudah digunakan. Tim customer service dapat beradaptasi dengan cepat tanpa proses pelatihan yang rumit, sehingga operasional tetap berjalan lancar sejak awal implementasi.

Di era bisnis digital, chat pelanggan, termasuk live chat bukan lagi sekadar fitur pendukung, melainkan alat strategis dalam customer service. Dengan sistem yang tepat, bisnis dapat merespons pelanggan dengan lebih cepat, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta mendukung proses bisnis secara lebih efisien.

Bagaimana Fitur Qiscus Membantu Customer Service Mengelola Chat Pelanggan

Omnichannel Inbox Terpusat

Salah satu fitur utama Qiscus adalah Omnichannel Inbox, semua chat dari berbagai saluran (live chat di website, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, dan lainnya) masuk ke dalam satu dashboard terpadu. Manfaatnya:

• Tidak perlu buka banyak aplikasi

• Riwayat percakapan tetap utuh

• Agent dapat menjawab percakapan dari berbagai kanal dari satu tempat

Ini membantu menyelesaikan tantangan “chat yang datang dari berbagai saluran komunikasi” secara langsung.

Automated Routing dan Agent Assignment

Fitur ini secara otomatis membagikan chat ke agent yang sesuai berdasarkan aturan yang Anda tentukan (misalnya skill agent, waktu respons, atau jenis pertanyaan).

Keuntungannya:

• Tidak ada agent yang kelebihan beban

• Chat didistribusikan secara adil

• Respon customer bisa lebih cepat dan relevan

Bermanfaat untuk mengatasi masalah “respon chat yang tidak cepat dan tidak konsisten”.

Template Jawaban (Canned Response)

Qiscus menyediakan fitur template jawaban untuk pertanyaan yang sering muncul, sehingga agent dapat menjawab lebih cepat tanpa mengetik ulang pertanyaan yang sama.

Ini membantu:

• Menjaga jawaban lebih cepat dan tepat

• Membuat tone percakapan lebih konsisten

• Mengurangi workload agent

Bagian ini membantu tantangan pengalaman pelanggan yang tidak konsisten.

Integrasi dengan CRM & Sistem Internal

Qiscus bisa terhubung dengan sistem lain seperti CRM, database pelanggan, dan tiket keluhan pelanggan. Keuntungan integrasi:

• Agent punya konteks lengkap pelanggan

• Tidak perlu mencari data manual

• Jawaban menjadi lebih akurat

Ini menjawab masalah “integrasi dengan sistem internal yang masih terbatas”.

Chatbot dan Teknologi AI

Dengan chatbot berbasis AI, Anda dapat:

• Menjawab pertanyaan umum secara otomatis

• Mengurangi waktu respons

• Memberikan respon 24/7

Chatbot dapat menangani pertanyaan seperti:

• Jam operasional

• Status pesanan

• FAQ lainnya

Sehingga:

• Beban agent berkurang

• Agent bisa fokus pada kasus yang lebih kompleks

Ini membantu menghadapi tantangan beban kerja tinggi karena pertanyaan repetitif.

Analytics Dashboard dan Reporting

Salah satu fitur yang sering diabaikan tetapi sangat penting adalah analitik.

Lewat dashboard Qiscus, Anda bisa melihat:

• Response time rata-rata

• Volume chat per kanal

• Kepuasan pelanggan

• Performa tiap agent

Data ini bisa membantu Anda:

• Mengukur kualitas layanan

• Menentukan kebutuhan sumber daya

• Meningkatkan strategi layanan

Ini menjawab tantangan “sulit mengukur kepuasan dan kinerja layanan”.

Mengubah Chat Pelanggan Menjadi Keunggulan Kompetitif

Jika dilihat secara garis besar, chat pelanggan bukan hanya alat komunikasi, tetapi sudah menjadi pilar utama dalam customer service modern. Cara bisnis mengelola chat pelanggan sangat memengaruhi bagaimana pelanggan menilai kualitas layanan dan pengalaman mereka secara keseluruhan.

Dengan solusi omnichannel yang tepat, bisnis dapat:

• Memberikan layanan pelanggan yang cepat, profesional, dan relevan

• Mengelola data pelanggan secara terintegrasi dalam satu sistem

• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

• Meningkatkan efisiensi operasional tim customer service

Pendekatan ini membantu bisnis tidak hanya merespons pelanggan dengan lebih baik, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang yang berdampak langsung pada pertumbuhan bisnis. Melalui fitur-fitur yang mendukung pengelolaan chat pelanggan secara terstruktur, Qiscus dapat menjadi salah satu solusi untuk menghadirkan transformasi customer service yang lebih efektif dan berkelanjutan.

Siap Mengoptimalkan Layanan Customer Service di Bisnis Anda?

Customer service yang baik bukan hanya soal cepat membalas pesan. Lebih dari itu, dibutuhkan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, sistem yang mendukung kerja tim secara efisien, serta kemampuan menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dari waktu ke waktu.

Jika bisnis Anda ingin:

• Mengelola chat pelanggan secara lebih terintegrasi

• Meningkatkan performa tim customer service

• Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan sistem yang lebih baik

Hubungi tim Virtuenet untuk konsultasi dan demo tentang bagaimana Qiscus dapat membantu mengoptimalkan chat pelanggan dan customer service di bisnis Anda.

Coba Demo Gratis

Temukan insight lainnya dari solusi Virtuenet:

• Capek Pindah-Pindah Aplikasi buat Kerja? Ini Cara Biar Lebih Efisien

• Apa itu Financial Planning & Analysis (FP&A)?

• Belajar dari Isu Ransomware Bank Rakyat Indonesia (BRI)

• AI vs Manual Forecasting: Mana yang Lebih Efektif untuk Perencanaan Keuangan?

• Cara Otomatiskan Layanan Pelanggan dengan Chatbot AI Cerdas

• Cara Cerdas Cegah Burnout Tim dengan Teknologi AI