5 Industri yang Wajib Punya Omnichannel CRM untuk Bertahan di 2025

Virtuenet
10 Nov 2025
8 menit membaca

Di tahun 2025, pengalaman pelanggan bukan lagi sekadar faktor pembeda, tapi kunci utama kesuksesan bisnis. Pelanggan kini mengharapkan interaksi cepat, personal, dan konsisten, di mana pun mereka terhubung dengan Anda: dari WhatsApp, Instagram, marketplace, hingga email.

Namun, banyak bisnis di Indonesia masih menghadapi kendala yang sama: komunikasi pelanggan tersebar di berbagai aplikasi, proses penjualan berjalan manual, dan data pelanggan tidak sinkron antar tim. Saat ini, banyak perusahaan di Indonesia menawarkan solusi CRM yang beragam untuk memenuhi kebutuhan bisnis dari berbagai industri dan skala.

Inilah alasan mengapa Omnichannel CRM menjadi solusi penting bagi perusahaan dari berbagai industri, baik bisnis kecil, menengah, maupun enterprise. Solusi ini sangat cocok untuk bisnis dari berbagai ukuran dan sektor, sehingga dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik setiap bisnis.

Apa Itu Omnichannel CRM dan Aplikasi CRM untuk Bisnis

Apa Itu Aplikasi CRM

Aplikasi CRM (Customer Relationship Management) adalah perangkat lunak yang dirancang untuk membantu bisnis mengelola interaksi dengan pelanggan dalam satu sistem terpusat. Berbeda dari CRM tradisional, omnichannel CRM menghubungkan berbagai saluran komunikasi, seperti WhatsApp, Instagram, email, marketplace, dan telepon, agar seluruh data pelanggan, penjualan, dan layanan pelanggan dapat diakses dari satu tempat.

Dengan aplikasi CRM seperti Mekari Qontak, bisnis dapat mengotomatisasi proses penjualan dan layanan pelanggan, meningkatkan efisiensi tim, serta memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan. Beberapa aplikasi CRM bahkan dirancang khusus untuk industri atau kebutuhan bisnis tertentu, sehingga solusi yang ditawarkan lebih sesuai dengan karakteristik dan tantangan masing-masing bisnis.

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel CRM

Sistem ini bekerja dengan menyatukan semua kanal komunikasi dalam satu dashboard.Setiap pesan dari pelanggan, baik melalui WhatsApp, media sosial, atau email, otomatis masuk ke dalam sistem CRM. Tim sales atau CS kemudian dapat menindaklanjuti pesan tersebut tanpa kehilangan konteks percakapan sebelumnya.

Selain itu, omnichannel CRM juga memungkinkan integrasi dengan sistem lain seperti ERP, POS, atau e-commerce. Dengan begitu, alur kerja antar divisi menjadi lebih cepat dan terhubung, serta pengambilan keputusan dapat dilakukan berdasarkan data yang akurat.

Manfaat Omnichannel CRM untuk Bisnis Modern

Di era digital saat ini, pelanggan berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai channel, mulai dari media sosial, email, telepon, hingga aplikasi chat dan lainnya. Omnichannel CRM hadir sebagai solusi yang lebih canggih untuk mengelola semua interaksi tersebut dalam satu platform terintegrasi. Dengan aplikasi CRM omnichannel, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan secara konsisten di setiap channel.

Selain itu, omnichannel CRM membantu bisnis untuk mengelola data pelanggan secara terpusat, sehingga setiap tim dapat mengakses informasi yang sama dan memberikan layanan yang lebih baik.

Data pelanggan yang terintegrasi ini memungkinkan bisnis memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan dengan lebih baik, serta merancang strategi penjualan dan layanan pelanggan yang lebih efektif.

Aplikasi CRM yang Disesuaikan dengan Kebutuhan Bisnis

Setiap bisnis punya kebutuhan yang berbeda. Sebuah startup tentu tidak membutuhkan sistem sekompleks perusahaan besar, tapi keduanya membutuhkan solusi yang bisa berkembang seiring pertumbuhan bisnis.

Mekari Qontak memahami hal ini dengan menyediakan CRM yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis di Indonesia, baik untuk bisnis kecil yang baru mulai, maupun perusahaan besar yang menangani ribuan pelanggan setiap hari. Mekari Qontak dirancang agar dapat disesuaikan dan berkembang sesuai kebutuhan bisnis dari berbagai industri dan ukuran perusahaan.

Cocok untuk Bisnis Kecil dan Perusahaan Besar

Qontak dirancang agar mudah digunakan bahkan oleh pemula, namun tetap kuat untuk skala enterprise. Sistem ini mudah digunakan dan dapat berkembang seiring pertumbuhan bisnis. Bisnis kecil dapat memulai dengan fitur dasar seperti manajemen kontak, broadcast WhatsApp, dan pipeline penjualan sederhana. Sedangkan perusahaan besar bisa memanfaatkan otomatisasi alur kerja, analisis data, dan multi-user dashboard. Selain itu, tersedia fitur-fitur khusus untuk tim yang mendukung kolaborasi dan efisiensi kerja.

Intinya: satu sistem yang fleksibel, scalable, dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda.

Teknologi Pendukung dalam Omnichannel CRM

Keunggulan omnichannel CRM tidak lepas dari dukungan teknologi mutakhir seperti artificial intelligence (AI), machine learning, dan internet of things (IoT). Teknologi-teknologi ini dirancang untuk membantu bisnis mengelola interaksi dengan pelanggan secara otomatis dan lebih efisien, sehingga setiap pengalaman pelanggan menjadi lebih personal dan relevan.

AI dan machine learning, misalnya, memungkinkan sistem CRM untuk mempelajari pola perilaku pelanggan dan memberikan rekomendasi yang lebih baik kepada tim penjualan dan layanan pelanggan. Dengan teknologi ini, bisnis dapat merespon pelanggan dengan lebih cepat, memprediksi kebutuhan mereka, dan menawarkan solusi yang tepat waktu.

Selain itu, integrasi IoT memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan data pelanggan secara real-time dari berbagai perangkat, sehingga dapat mengelola dan memantau interaksi pelanggan dengan lebih baik. Semua teknologi pendukung ini membantu bisnis untuk tetap kompetitif, memberikan layanan pelanggan yang lebih unggul, dan mengoptimalkan proses penjualan serta layanan dalam satu sistem yang terintegrasi.

5 Industri yang Harus Menggunakan CRM Omnichannel

Berikut adalah lima industri yang paling diuntungkan dari penerapan aplikasi CRM seperti Mekari Qontak. Namun, masih banyak lagi industri yang dapat merasakan manfaat dari penerapan omnichannel CRM, dan banyak lagi keunggulan yang bisa didapatkan.

1. Retail & Franchise (F&B, Fashion, Lifestyle)

Retail adalah industri dengan intensitas komunikasi pelanggan paling tinggi. Pelanggan bisa bertanya di Instagram, memesan lewat WhatsApp, dan datang langsung ke toko, semuanya harus dikelola secara konsisten.

Masalah Umum:

Data pelanggan tersebar di banyak platform.
Komunikasi outlet dan pusat tidak sinkron.
Laporan outlet dikirim manual dan sering terlambat.
Tantangan dalam analisis dan pelaporan data penjualan secara real-time.

Solusi dari Mekari Qontak: Dengan omnichannel CRM Qontak, semua komunikasi pelanggan dari berbagai channel digabung dalam satu sistem. Manajemen pusat bisa memantau performa outlet secara real-time, sementara tim cabang dapat memberikan layanan pelanggan lebih cepat dengan riwayat chat yang sudah tersimpan.

Selain itu, fitur WhatsApp Business API resmi (centang hijau) memungkinkan promosi dikirim serentak ke ribuan pelanggan tanpa risiko akun diblokir.

Hasilnya: pelanggan puas, penjualan meningkat, dan komunikasi antar cabang lebih efisien.

2. E-Commerce dan Marketplace

Bagi bisnis online, interaksi pelanggan terjadi setiap detik. Ribuan chat masuk setiap hari, dari pertanyaan stok hingga status pengiriman. Tanpa CRM, semua ini sulit dikelola.

Masalah Umum:

Admin kewalahan menangani chat manual.
Tidak ada histori percakapan terpusat.
Sulit melakukan follow-up pelanggan.

Solusi dari Mekari Qontak: Qontak menyediakan chatbot otomatis dan AI agents yang menjawab pertanyaan pelanggan 24 jam tanpa henti. Fitur Campaign Manager-nya bisa mengirim pesan follow-up otomatis untuk pelanggan yang belum menyelesaikan transaksi. Selain itu, CRM pipeline-nya mencatat prospek dan aktivitas penjualan secara terstruktur, mulai dari prospek, follow-up, hingga deal, dalam satu sistem visual yang mudah dibaca.

Hasilnya: admin tidak lagi kewalahan, pelanggan merasa diperhatikan, dan tingkat konversi naik signifikan.

3. Customer Service dan Call Center

Industri ini sangat bergantung pada kecepatan dan ketepatan respon. Satu pesan yang terlewat atau lambat dijawab bisa membuat pelanggan beralih ke kompetitor. layanan pelanggan dapat dimaksimalkan dengan Mekari Qontak.

Masalah Umum:

Banyak kanal chat tapi tidak saling terhubung.
Pelanggan harus mengulang keluhan ke agen berbeda.
Sulit memantau performa CS secara menyeluruh.

Solusi dari Mekari Qontak: Dengan Customer Service Suite Qontak, setiap tiket keluhan pelanggan akan langsung diarahkan ke agen yang tepat berdasarkan kategori masalah. Supervisor dapat memantau waktu respon dan kepuasan pelanggan melalui dashboard analitik real-time. Sistem ini membantu meningkatkan efisiensi tim dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Chatbot AI Qontak juga bisa memproses pertanyaan umum seperti jam operasional atau status order, membebaskan tim CS untuk fokus pada kasus yang kompleks.

Hasilnya: waktu respon lebih cepat, pelanggan lebih puas, dan reputasi layanan meningkat.

4. Healthcare dan Klinik

Pasien kini ingin pelayanan yang cepat, aman, dan transparan. Namun, banyak klinik masih mencatat data pasien dan komunikasi secara manual.

Masalah Umum:

Pengingat janji temu tidak otomatis.
Riwayat percakapan pasien tidak tersimpan rapi.
Follow-up dilakukan manual dan rawan terlewat.

Solusi dari Mekari Qontak:Melalui otomatisasi pengingat janji temu dan WhatsApp API, Qontak membantu klinik mengirim notifikasi otomatis kepada pasien. Semua data komunikasi pasien tersimpan aman sesuai standar ISO 27001.

Qontak juga menyediakan integrasi dengan sistem pendaftaran dan billing, sehingga pasien mendapat pengalaman lebih lancar dari awal hingga akhir. Dengan sistem ini, proses pelayanan dan pemantauan pasien menjadi lebih terukur karena seluruh aktivitas dapat dipantau dan dievaluasi secara data-driven.

Hasilnya: pelayanan lebih cepat, pasien lebih percaya, dan tim medis dapat fokus pada perawatan.

5. SaaS dan Perusahaan Teknologi

Perusahaan berbasis teknologi atau layanan SaaS memiliki perjalanan pelanggan yang panjang, dari demo, onboarding, hingga renewals. Semua tahapan harus dikelola rapi.

Masalah Umum:

Tim sales dan CS tidak sinkron.
Riwayat komunikasi antar tim sering hilang.
Tidak ada visibilitas untuk peluang upselling.

Solusi dari Mekari Qontak: CRM Qontak menyimpan semua interaksi pelanggan di satu tempat, mulai dari percakapan, follow-up, hingga histori pembayaran. Fitur Sales Pipeline membantu Anda memantau tahap penjualan dan memastikan tidak ada prospek yang terlewat.

Dengan AI agents dan analitik prediktif, serta kemampuan sistem dalam melakukan monitoring dan analisis data pelanggan untuk strategi retensi, Anda bisa mengetahui pelanggan mana yang berpotensi churn dan merancang strategi retensi lebih cepat.

Hasilnya: kolaborasi tim meningkat, peluang penjualan baru terbuka, dan pelanggan loyal lebih lama.

Pengalaman Pelanggan: Kunci Loyalitas di Era Omnichannel

Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, pengalaman pelanggan menjadi faktor penentu loyalitas. Pelanggan kini mengharapkan interaksi yang lebih personal, cepat, dan konsisten di setiap channel yang mereka gunakan. Omnichannel CRM memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang lebih baik dengan pelanggan, karena seluruh riwayat interaksi dan preferensi pelanggan dapat diakses dalam satu platform.

Dengan wawasan yang lebih mendalam tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan, bisnis dapat menyesuaikan layanan dan penawaran secara proaktif. Hal ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat hubungan jangka panjang antara pelanggan dan bisnis Anda.

Intinya, pengalaman pelanggan yang positif dan konsisten di semua channel adalah kunci untuk membangun loyalitas dan memenangkan persaingan di era omnichannel.

Fitur Unggulan Mekari Qontak: Lebih dari Sekadar CRM

Mekari Qontak bukan sekadar alat komunikasi, tapi perangkat lunak bisnis terpadu yang menghubungkan semua aspek penjualan dan layanan pelanggan dalam satu sistem. Solusi ini sangat cocok untuk bisnis Anda yang ingin mengelola penjualan dan layanan pelanggan secara terintegrasi.

1. Sales Pipeline & Proses Penjualan

Pantau aktivitas sales Anda dari prospek hingga deal dalam satu tampilan visual. Setiap interaksi pelanggan tercatat otomatis, membantu Anda memahami performa tim dan mempercepat proses penjualan.

2. Chatbot Otomatis & AI Agents

Gunakan AI agents untuk menangani pertanyaan pelanggan tanpa perlu intervensi manual. Sistem ini bisa belajar dari pola pertanyaan sebelumnya untuk memberikan jawaban yang lebih akurat seiring waktu.

3. Layanan Pelanggan & Ticketing System

Kelola keluhan, pertanyaan, dan permintaan pelanggan dengan sistem tiket otomatis. Setiap tiket dapat dilacak, diprioritaskan, dan diselesaikan lebih cepat.

4. Analisis Data & Campaign Automation

Dengan dashboard analitik, Anda bisa melihat performa kampanye marketing dan CS secara real-time. Selain itu, fitur Marketing Automation memungkinkan Anda membuat segmentasi pelanggan dan mengirim pesan yang relevan sesuai perilaku mereka.

5. Keamanan & Integrasi

Qontak dirancang untuk integrasi mudah dengan sistem ERP, POS, e-commerce, hingga marketplace. Data pelanggan juga dilindungi dengan enkripsi dan sertifikasi keamanan internasional.

Kemudahan Penggunaan: CRM yang Siap Pakai untuk Semua Tim

Salah satu keunggulan utama aplikasi CRM modern adalah kemudahan penggunaan yang dirancang untuk semua tim, mulai dari sales, customer service, hingga marketing. CRM yang siap pakai dan mudah digunakan membantu bisnis untuk mengelola data pelanggan secara terintegrasi tanpa perlu proses yang rumit.

Dengan antarmuka yang intuitif dan fitur yang mudah diakses, setiap anggota tim dapat langsung memanfaatkan CRM untuk meningkatkan produktivitas dan kolaborasi. Selain itu, CRM yang mudah digunakan juga mempercepat proses onboarding bagi tim baru, sehingga bisnis dapat beradaptasi lebih cepat terhadap perubahan kebutuhan pasar.

Bagaimana Cara Implementasi CRM dalam Satu Sistem

Menerapkan sistem baru sering terasa rumit, tapi Mekari Qontak dirancang untuk mudah digunakan oleh siapa pun, dari bisnis kecil hingga perusahaan besar. Proses penerapannya dapat dimulai secara bertahap, disesuaikan dengan kebutuhan bisnis dan tingkat kesiapan tim, sehingga seluruh pengguna dapat beradaptasi dengan mudah.

Alur Kerja yang Mudah Diterapkan

Proses implementasi CRM Qontak terdiri dari empat tahap:

Audit kebutuhan bisnis Anda.
Integrasi kanal komunikasi.
Pelatihan tim sales dan CS.
Monitoring dan evaluasi performa.

Semua proses ini dapat dilakukan bertahap, bahkan tanpa latar belakang teknis mendalam.

Dirancang untuk Berkembang Bersama Bisnis Anda

Qontak bukan sistem yang kaku. Ia bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, baik dari segi jumlah pengguna, fitur tambahan, atau integrasi baru. Jadi, saat bisnis Anda berkembang, CRM Qontak akan ikut berkembang bersama Anda.

Siapkah Bisnis Anda di Indonesia Menghadapi 2025?

Transformasi digital bukan lagi pilihan, tapi kebutuhan. Omnichannel CRM seperti Mekari Qontak membantu Anda menyatukan komunikasi, mempercepat layanan pelanggan, dan meningkatkan efisiensi proses penjualan.

Baik Anda pemilik bisnis kecil yang ingin tumbuh, atau perusahaan besar yang ingin memperkuat loyalitas pelanggan, Qontak memberikan solusi yang mudah, aman, dan siap berkembang bersama bisnis Anda.

Ingin tahu bagaimana Qontak dapat membantu bisnis Anda lebih cepat dan efisien?Hubungi tim Virtuenet, partner resmi Mekari di Indonesia, untuk konsultasi dan demo gratis hari ini.